“你好，这里是‘12345’政府服务热线，有需要反映的问题请讲……”为集中受理和回复公众对政府部门的咨询、建议、求助、投诉、举报等事项，我市在全省率先启动“12345”政府热线建设，持续深化“放管服”改革，着力推进政务服务标准化建设，打造通用基础标准、业务运行标准、管理标准、工作标准等四大体系，推动政务服务转型升级。

  坚持多措并举，推进政务服务标准化建设。按照《商丘市人民政府办公室关于规范审批行为加强监督管理推进行政审批标准建设的通知》要求，市编办会同市行政服务中心大力推进审批要素、审批流程、裁量准则、服务方式、重大项目并联审批等方面的标准化，全面落实“三集中三到位”，市级524项政务服务事项全部进驻行政服务大厅集中受理；严格落实审批专员制度，推行行政审批专用章，实行一枚印章管审批，有效解决了审批时间长和盖章多、收费多、中介多、材料多的“一长四多”突出问题。编制政务服务标准体系手册，涵盖市直46个单位120个窗口，4大政务服务体系21个子体系325项服务标准，同时制定标准体系图和权责清单，切实做到“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”。2018年初，商丘市行政服务中心通过国家标准委考核评估，成为全省唯一一家国家级服务业标准化示范单位。

  坚持模式创新，全面提升政务服务水平。我市以“一窗受理、一网通办、一次办结”为目标，全面推进“一套清单管权力、一个中心管数据、政务服务一张网、一个平台到社区、一条热线连百姓”的政务服务“五个一”制度改革。充分运用大数据、云计算等现代信息技术，建成了市县乡村四级联动全域一体线上线下相互融合的政务服务网络体系，市、县（区）2580项依申请政务服务事项全部纳入网上办理，实现了让信息多跑路让群众少跑腿，打造了“不下班政府”。加快业务系统和数据资源整合，优化设置“综合服务窗口”，划分公安便民、投资建设、商事登记、交通管理、经济民生、财税办理、社会监管等受理窗口，为办事群众提供从咨询、受理、审批、办结到邮递的“一条龙”服务，真正实现“进一家门、到一个窗、办多家事”，逐步形成实体政务大厅、网上政务大厅、“12345”政府服务热线三位一体的政务服务新模式。

  坚持服务下沉，活化政务服务“神经末梢”。整合市行政服务中心、县（区）行政服务中心、乡（镇、街道）便民服务中心、社区（村）便民服务站四级政务服务机构，有力加强了各级政务服务机构的规范化建设。柘城县行政服务中心通过国家级服务业标准化试点单位验收，民权县行政服务中心成功创建河南省服务业标准化示范单位。依托商丘政务服务平台，推进网上政务服务向基层延伸，首批选取梁园区、睢阳区的清江、平原、府前、应天等8个社区作为试点社区，将涉及居民社会保险、社会救助、各类证明等政务服务事项下沉到社区办理，并以清单形式进行公开公示，打造线上线下结合的服务体系，着力解决服务群众“最后一公里”问题。积极推行代办员制度，市、县两级将优秀年轻后备干部作为服务重点项目的代办员，乡镇便民服务中心和村便民服务站均配置专（兼）职代办员，代办各类政务服务、便民服务事项，在全市形成了“让标准促进服务、用服务提升标准”的良好局面。