“看到话务组的同事们因为连续接电话，几个小时连水都顾不上喝一口，我觉得很焦急，也很心疼。现在只要有一台电脑，我就能为话务组打支援，接听市民来电、派单，在家办公也算开启了全新抗‘疫’体验。”8月16日，市12345马上办便民服务热线首批体验远程坐席系统的刘姝言告诉记者，她近期因健康码转为黄码，处于居家隔离时期。

  自7月31日以来，面对突如其来的新冠肺炎变异病毒德尔塔的威胁和挑战，市12345马上办便民服务热线党支部书记王文成立即召开紧急会议，第一时间启动应急预案，统筹调配热线坐席，话务、调度、督办、质检、数据五班人马紧密配合，做到所有关于疫情工单“即接即派”。

  近日随着我市疫情防控措施进一步收紧，导致该热线不少工作人员健康码转为黄码、红码，需要居家隔离。对此，8月15日深夜，该热线召开紧急会议，应对人员紧缺问题，动员党员带头发挥先锋作用，24小时待岗待命，在做好分内工作之余积极支援话务班组，接听群众来电。

  8月16日，该热线调度室负责人张洲源为同事们挨个调试远程坐席系统。“这个系统是跟联通系统集成公司河南省分公司合作的，通过在电脑上安装一个‘软电话’，就能在家进行远程登录，接听‘12345’来电，目前我已经调试好了20多个账号，最早的一批今天上午已经投入工作。”张洲源介绍道。

  “这次疫情对我们热线服务工作也是一次全新挑战。从8月13日开始，我们‘12345’每天的来电量都是破万，多集中在与疫情相关的咨询和投诉上，这是前所未有的工作量。相比去年疫情时期，今年我们很多工作人员需要居家隔离，人手不足。开启远程坐席以后，无论是轮休在家还是居家隔离，我们的工作人员都能在电话高峰时段分担一部分来电接听任务，提高我们的电话接通率，为群众及时解疑答惑、解决问题。同时，这也是做好当前我们热线内部疫情防控的需要。”